TQM 全面品質管理

全面品質管理可以分為哲學觀和改善工具兩部份,哲學觀是為戰略,而改善工具則為戰術,兩者互為體用,全面品質管理始能成功。學者認為「有品質工具而無品質的哲學觀,如同一個人只空有軀瞉而沒有主宰的意識;而有品質的哲學觀而缺乏品質工具的輔佐,亦如一個人缺乏雙手的輔助。全面品質管理的實施必須二者兼顧,才能達到相輔相成之效,缺一不可。」


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品質觀念的演進

全面品質管理是由早期的品質保證(Quality Assurance)、品質管制(Quality Control)、統計品質管制(Statistical Quality Control,SPC)、以及全面品質管制(Total Quality Control,TQC)等品質管理理念,逐漸發展而來的。

全面品質管理的歷史,可以追溯到二次世界大戰後,戰後日本的重建靠著品管學家戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和費根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的協助,利用統計品質管制的工具來提昇產品品質。戴明除了推廣統計工具外,更強調品質管理理念的革新,使得日本企業相信世界市場要的是高品質的產品,也唯有追求卓越品質才能躋身國際市場,獲得國際市場的肯定。日本企業不但學習戴明的統計品質管制方法,更將戴明的新管理模式融入其全面品質管理中。經過了四十年的實踐、修正與改變,日本產品與服務品質的卓越,成為其在國際市場上最有利的競爭優勢。


事實上,早期美國企業認為戴明的品質管理理念不可行,而未受到重視。直到1980年NBC播出「日本能,美國為什麼不能?」的節目,讓美國人正視全面品質管理在日本實施的成功,及其為日本帶來的驚人成效。載明的品質管理理念始由日本回傳美國,並受到美國企業、政府機構及其他各領域(包括圖書館界)的重視,被視為改進美國企業及服務業之產品與服務品質,最有希望的方法。美國國會並於1987年通過立法設立「馬康包立治獎」(The Malcolm Baldrige Award),以展現政府與企業共同推行全面品質管理的決心。

品質觀念的發展,可以分為五個時期,每個時期各有不同的品質管理策略與方法,茲分述如下:


1. 品質是「檢驗」出來的
隨著工業革命的發生,出現了大量生產型態,作業員追求量的提升,卻忽略了產品品質,品質便由領班負責。到了二十世紀,製造業的產品愈形複雜,領班無法兼任品質監督之責;同時專業分工的觀念,也影響到品質管制的工作,於是有專業檢驗員的設置。綜言之,此時期,都只是藉由檢查來維持產品的品質,其品質管理是建立在品檢制度上。


2. 品質是「製造」出來的
1940年代當統計在管理運用盛行時,美國的休華特(Shewhart)發展出第一套管制圖,引發品管學者致力開發統計方法在品管上的應用,開啟了「統計品質管制」的時代,強調必須將產品檢驗的結果,回饋到製程改善,才能預先防止不良品的發生,也使得作業員對品質的觀念隨之改變為「品質是製造出來的」。品管制度也隨之發展成為以回饋改善為主的品管制度。


3. 品質是「設計」出來的
製程管制時期只注意自己工廠產品的品管(廠內品管),卻忽略了廠外的品管。所謂廠外品管是指產品的儲運和使用階段的品管問題,為了解決這兩個階段所發生的品質問題,於是發展出可靠度(如產品壽命、運輸、環境等試驗)的理論與做法。為了保證這兩個階段的產品是可靠的,所以必須在產品的企畫與設計階段就先行管制好,在設計時就先把顧客的需求考慮進去(Design-in)以及設計審查的想法。由「產品是設計出來的」品質觀念,所衍生的品質制度考慮顧客需求、產品設計和客訴處理為主的「品質保證(Quality Assurance, QA)制度」。


4. 品質是「管理」出來的
1961年費根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」的觀念,產品品質不只是品管單位的責任,更是企業全體員工的工作,需要全體員工共同參與,品質不再只存在於產品面上,已擴展到工作面及提供服務的層面上,於是,進入品質是管理出來的「全面品質管理」的時期。


5. 品質是「習慣」出來的
員工對工作的認知與價值觀都將影響其工作績效,欲有優良的產品必須先有良好的企業文化。員工在品質上擁有共同認同的價值觀,可以反映在一個公司的品質文化上。品質文化的塑造,從訓練到個人態度產生改變,再到個人行為的改變,最後,引起團體行為的改變。這種變革是由員工習慣的生活方式養成的,品管學者將此時期稱為「全面品質保證」時期,品質的觀念也進展到「品質是習慣出來的」,品質管理制度則發展為「全面品質保證制度(Total Quality Assurance, TQA)」。

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